12345市長熱線

第一章  項目概述

1.1 項目背景

      近年來隨著信息化技術的高速發展，信息技術正在深刻的改變著我們的工作和生活方式，信息化技術的飛速發展使得政府的管理和服務職能面臨新的機遇和挑戰，人民群眾對建設陽光型、透明型、服務型及法制型政府提出了更高的要求。

      各地市級政府部門和區縣為加強政務服務，先后建立了各類政務服務熱線，而這些熱線在服務市民的同時，也遇到了熱線分類太多，市民記憶不便，熱線分屬于不同單位，遇到跨部門問題難以協調落實，更重要的是缺乏統一的管理機制和服務標準，熱線服務質量參差不齊等問題。

1.2各地熱線現狀

      目前各地市在運營的政務服務熱線一般可分為5、6個大類，共有熱線數十個之多。如此之多的政務服務熱線造成了以下幾方面的問題：

      一是熱線繁多，群眾不便。政務服務熱線名目復雜，號碼繁多，難以記憶，更難以區分每條服務熱線的具體職能，群眾、企業咨詢或解決問題不知道該找哪個熱線，極不方便。

      二是職責不清，相互推諉。部分政務服務熱線職能職責不清，處理投訴時有相互推諉扯皮現象。

      三是機制不善，質量難保。部分熱線受理辦理機制不完善，熱線管理松散。大多數熱線電話無專人值守，大多采取呼叫轉移或語音錄音的方式受理來電，通話質量不好，經常有打不通熱線的情況，并且來電受理無臺賬，工作隨意性較大。同時缺乏統一監管，群眾、企業反映的問題難以落實到位。

      四是配置分散，浪費較大。我市政務服務熱線各自為陣，缺少統一管理和相互之間的配合，對一些緊急和復雜問題無所適從，影響辦事效率，貽誤解決問題的時機。由于對熱線管理的督查力度不夠，無人接聽熱線，接聽熱線后無辦理結果現象比較普遍。部分熱線電話量較大，而人員和設備設置不到位，群眾、企業經常有打不進熱線的現象和問題。部分熱線專人負責，但打進的熱線電話較少甚至無人問津。

1.3 解決方案

      故，為了最大限度地方便市民咨詢、求助和反映問題并及確保能夠得到相關部門及時的響應，非常有必要建立統一的集電話、短信、微信、微博、門戶網站、手機APP多種渠道集中受理 的“12345政府服務熱線”平臺，對政府各部門資源進行統一調度、統一指揮、統一協調、統一監督，形成“一號對外、集中受理、分類處置、統一協調、部門聯動、限時辦理”的12345政府服務工作機制，逐步形成一個橫向到邊、縱向到底，覆蓋市、縣、鄉的12345政府服務熱線網絡。

      如此，在實現對市民意見、問題求助、建議、投訴、表揚等各類民生信息進行廣泛收集、高效分析、及時處理、及時回復的同時，通過現代科技手段和信息技術提高政府服務熱線對市民的服務的能力。

第二章  昆明呼叫中心建設公司優勢

2.1 全自主知識產權

      公司自2009年創立以來，一直專注于語音通信及呼叫中心系統的設計、研發與項目集成，，公司在呼叫中心平臺、企業客服、電話營銷、電視購物、政府熱線等領域完全自主知識產權的產品，能夠為用戶從產品設計、項目實施、運維服務、定制開發及升級更新等各個環節提供有力的保障。

2.2 系統穩定性高

      恩鵬呼叫中心系統在軟件系統架構設計、設備選型、安裝調試、運維服務等各環節嚴格執行國家及行業的相關標準，貫徹質量保障條例，保證系統的可靠性。

      我們對系統中的硬件設備均選用國內外知名品牌，配合合理的架構設計、有效測試排查手段、完善的告警機制，保證整個系統達到電信級穩定性要求。

2.3 系統安全性高

      通過可靠的基礎環境保障、設備品牌選型、1+1平臺熱備冗余、嚴格的權限管理、成熟的運維制度、嚴格的備份機制及充裕的人力保障等各個方面，保障平臺的運行安全、網絡安全、信息安全，確保12345政府服務熱線成為暢通工程。

2.4 良好的開放性

      我公司呼叫平臺基于國際標準和國家頒布的有關標準設計，堅持統一的規范，支持標準的接口協議和接口類型，提供標準的數據以及功能接口規范，支持多種系統接口方式，可方便快捷的與用戶的核心業務系統進行無縫對接，實現資源整合及數據共享。

      平臺采用模塊化設計，平臺與業務系統有機結合，具有良好的二次開發特性，能隨著業務的變化，快速開發并適應各種應用需求會變化和調整。

2.5 項目經驗豐富

      我公司近幾年來，全程參與了吉寧通化12345、四川遂寧12345、山西臨汾12345、四川雅安12345、甘肅白銀12345等全國眾多的12345政府服務平臺的前期調研、需求引導及確定、項目設計開發、平臺建設實施，并為各12345平臺的后期運營維護提供了良好的保障。

      同時，通過對上述項目的實施及運維保障，建立了一套與業主、合作伙伴等之間的協調溝通機制，使得我們既能直接以方案提供商的身份與業主方良性互動達成項目效果；又可以合作伙伴的角色代與業主方進行溝通協調，讓合作伙伴勿需因需求、技術、方案、實施等方面的事務細節而浪費大量精力，是行業合作伙伴的貼心助手。

第三章  總體設計方案

      12345政府熱線作為一項民生工程，是政府與市民之間互動的重要窗口，系統平臺必須具備高穩定、高可靠、高安全的特點。

 3.1.市民側

      市民通過語音、短信、微信、微博、門戶網站等多種渠道與12345熱線平臺聯絡，并獲取相應服務；

      熱線中心通過電話外撥、自動短信等方式主動與市民聯系，以開展自動提醒、滿意度回訪等工作。

3.1.2中心機房

      部署12345政府服務熱線的平臺硬件臺軟件，是12345政府服務熱線的核心。

      由中心機房提供基礎的機房保障、網絡保障、虛擬服務器、虛擬存儲、數據安全保障、運營安全保障，以及與市政府電子政務網的連接保障。

3.1.3 熱線受理中心

      熱線中心話務人員用于接聽客戶來電，作好解答客戶咨詢、受理客戶業務需求等服務；并根據業務需要，有計劃的對客戶進行外呼和回訪；

      同時系統可同步接受市民通過短信、門戶網站、微信、微博等各種渠道向中心提交的服務請求，并通過人工或系統自動的方式給市民提供各類服務。

3.1.4 各級辦理單位

      市直、區縣、鄉鎮等各級在線辦件單位，熱線受理中心受理的工單，除直辦的工單外，其他工單都會經過管理崗位審核之后分配給各對應辦理單位，各辦理單位負責對工單完成辦理。

      為了保障12345政府服務熱線的穩定運行，排除因單點故障導致的系統崩潰及服務中斷，確保在現出單獨故障時系統能夠自動恢復運營，我們對接入數字中繼、核心多媒體交換機、各類服務器（語音服務器、數據庫服務器、WEB應用服務器）增多采用了雙機熱備或負載均衡等方案。

      可以保障在主設備發生硬件故障、設備重啟、操作系統崩潰、數據庫服務中斷、網絡斷開、主服務程序宕機等情況下，備機（或設備）可能在較短的時間內自動接管服務，勿需人工值守。

3.3 系統業務流程設計

      市民可通過電話、短信、門戶網站、微信、微博等多種渠道向12345熱線平臺提交服務訴求。

      12345熱線平臺受理后，通過審核、批示（必要時可呈報市主要領導批示后再作處理）、分配、辦理、回訪、回歸等操作，做到事事有回復、件件有回音，讓市民的所有訴求都得到有效處理，并形成閉環。

3.4 系統信息流程設計

      “12345”平臺信息處理分為受理、審核、分配、流轉、辦理、審核、回訪、存檔八個步驟。實現一號受理、分類處置、部門聯動、限時辦結、跟蹤督辦、過程公開、及時通報。

3.5 系統接口設計

      為適應將來業務和技術發展的需求，系統具有較強的獨立性和高度的可擴展性。除具有標準的開放式技術接口外，還能夠完成與后期系統具有標準接口的系統完全對接。

      平臺提供多種方式的信息上報接口，允許政府部門的OA、數字城管、天網等其他信息化平臺直接調用，無縫上傳信息資料。軟件系統功能

第四章  系統功能簡介

4.1 系統基礎功能

      IVR、ACD、坐席客戶端、班長監控、數字錄音等。知識庫

      為了使坐席人員準確、快速、高效的回答用戶所咨詢的問題，系統提供完善的知識庫系統，將與業務相關的信息導入知識庫系統，以供坐席快速檢索。

      各級用戶可上傳政策法規，上傳材料需經單位主要領導簽字，并經后臺管理人員統一審核后向系統所有用戶公開。知識庫功能由統一管理平臺建設，網絡、電話、短信受理中心直接集成、共享。

4.2 知識庫

4.2.1 知識庫結構

      知識庫內容為樹形結構，管理員可增加、刪除、審核、發布知識庫內容。

4.2.2 知識庫分類管理

      提供知識庫的編目功能，實現分類管理，分類支持多級多維。系統管理員可對知識庫進行增加、修改和刪除。

4.2.3 知識審核

      提供知識的入庫審核功能，審核人員可對知識進行修改、刪除等操作。

4.2.4 知識查詢

      提供知識的綜合查詢功能，通過搜索引擎實現知識的模糊查找和高亮顯示功能，同時支持加入收藏功能。

4.2.5 知識庫內容轉TTS

     坐席可將查詢出的知識庫內容通過TTS軟件轉換為語音向用戶播放，有限減輕坐席工作強度，提高坐席業務處理能力。

4.3 工單業務子系統

4.3.1 工單受理

      系統提供多渠道統一路由支持，針對電話、短信、微信微博、門戶網站、手機APP等多種接入方式提供統一路由統一受理，上述各種渠道來的市民訴求，均可形成電子工單并作后續處理。

4.3.1.1 工單類型

      受理信息咨詢類、意見建議類、申訴類、檢舉舉報類、感謝表揚類等，以及其他類等，針對市民在生產生活中遇到的各類事項進行受理（110、119等應急類電話 、以及需要通過司法途徑解決的問題等，不在有效受理范圍之內）。

4.3.1.2 訴求內容分類

      能夠受理政治綜合類、經濟綜合類、宣傳輿論類等17個大類、100多個小類抽內容。

4.3.2 工單審核

      除了能夠現場解釋、答復并直接辦結的訴求外，其他工單在受理完成后，其電子工單數據都會進入工單系統實現工單流轉，完成工單審核、工單分配、辦理、工單市民回訪等一系列過程，形成一個閉環，以達到解決市民難題、構建和諧社會的目的。

      受理后的工單統一流轉到平臺，工作人員可以對工單記錄進行查詢，可以查看來電人姓名、地址、聯系方式、信息來源、來電目的、內容分類、問題屬地、責任單位、來電摘要等工單詳情，通過初審，審核通過的工單流進行分配，審核未通過的工單作無效工單處理。

4.3.3 工單分配

      工單分直辦、交辦、呈辦、督辦、參閱等多種分配方式，根據問題屬地、責任單位、內容分類等要素，將工單分配到對應的責任單位和部門。

  支持一單多派。

4.3.4 工單辦理

      責任部門收到工單后，可以根據情況作以下處理：經確認不屬于自己部門辦理的作“申請退回”處理 ；需要下級部門辦理的作再次“分配”分給下級部門；需要自己部門具體辦理的，辦理完成后填寫辦理過程和結果，作“辦結提交”處理。

      工單辦理后會逐級向上提交，每一級均需對下級單位的辦理情況負責。

4.3.5 工單回訪

    辦結工單回到熱線中心后，需要對每一條工單作電話回訪，并填寫市民滿意度，回訪完成后歸檔備查。

4.3.6 短信應用子系統

      系統提供短信發送界面、接口，實現短信發送及查詢管理。平臺支持全網發送，移動、聯通、電信用戶均可接收12345熱線發送的短信，也通過特服號碼將案件訴求發送到短信平臺。

4.3.6.1 短信接口

      由政府找某一家電信運營商提供全網發送的短信網關，或者分別協調電信、聯通、移動三家運營商提供各自的短信網關接口，我方與運營商短信網關進行對接，實現短信的全網發送和接收。

      該工作需要政府協調，對接工作由我方完成。

4.3.6.2 短信號碼申請

      由政府向運營商申請12345政府服務熱線專用的短信號碼，號碼特點主要要求方便記憶。

4.3.6.3 短信功能

      短信接收和手動發送；

      短信群發；

      短信定時發送；

      提醒類短信自動發送（根據系統預置規則發送提醒短信、督辦短信、問責短信、網站注冊驗證碼短信等）

4.4 門戶網站子系統

      通過網站主動展示相關信息、自助查詢相關信息、自助提交服務請求并形成工單等。

4.5微信子系統

      微信公眾號對接、實時交流、信息展示、自動查詢、自助提交等。

4.6 手機APP

      開發手機客戶端，實現平臺信息展示、市民自助提交、自助查詢等功能。

4.7 數據展示子系統

      XX12345熱線中心建設大屏顯示，數據展示系統將作為整個系統的一個子系統，全面、直觀的展示系統各種狀態、所有業務功能：

4.7.1坐席狀態監控

      坐席監控模式多樣化，方便監控質控，以監控圖、縮略圖和列表來展示坐席狀態、物理位置、組織結構和信息統計等，詳盡、直觀，便于管理人員查看和操作。

      多維度的監控指標，從中繼通道、IVR資源、技能隊列、坐席組、業務受理等多個維度反應實施運行狀況，為管理員預測業務量和適時調整數據做支撐。

      通過將多個維度的監控信息放在大屏幕上集中展示，通過監控可以看到所有坐席的登錄人員、工作狀態、通訊狀態等，顯示所有坐席的狀態信息。

      通過管理程序的權限管理設置坐席是否有管理權限。

4.7.2 業務受理情況展示

      通過大屏可全面展現業務受理情況，多渠道受理的工單情況、來電工單類型情況、審單情況、派單情況、辦件情況、辦理超期情況、回訪情況、滿意度情況、辦件區域分布等各類數據展示。

4.8大數據分析子系統

      大數據在獲取、存儲、管理、分析方面大大超出了傳統數據庫軟件工具能力范圍的數據集合，具有海量的數據規模、快速的數據流轉、多樣的數據類型和價值密度低四大特征。

      全宇12345政府服務熱線，通過對受理渠道、訴求類型、具體事項（18大類100多小類）的收集處理加工，最終通過多個維度對數據進行分析，以為決策者提供各類數據支持。

4.8.1 系統管理子系統

      部門管理、人員管理、角色管理、權限管理、技能組管理、黑名單維護、工作流程維護、擴展參數設置等。統計報表子系統