當前，信息化大潮席卷全球，使得政府部門在管理和服務上面臨新的機遇和挑戰。隨著市場經濟的不斷發展，各級政府部門的服務任務也日益繁重，遇到的問題和困難也日益增多。   

    昆明恩鵬12345政府熱線呼叫中心系統為公眾提供了一種方便快捷的電子政府服務，市民可通過手機、固話、網絡、傳真等方式與政府機構呼叫中心平臺獲得聯系，可實現24小時查詢政策法規、辦事程序；審批進程和結果，可就關注的城市管理、環境衛生、社會治安、就業、保險、公共事業等社會問題進行反映、申訴，提合理化建議；可對政府各部門的辦事效率、行為規范等進行監督投訴。通過呼叫中心，政府職能部門直接聽取群眾反映意見，加強溝通，增進信任，提高公眾對政府服務的滿意度，提升政府形象。

系統概述                                                  

    系統將語音查詢、自助服務、人工服務、信息資料處理等緊密結合，把政府現有的信息網絡資源、公眾信息反饋等通過網絡進行整合，依托地方政府各類政務技術支持系統和網絡系統，建立建全各種突發事件的應急機制和政務流程的快速反應機制；加強公眾對政務的監督和監管，增強公眾與政府機構的互動，實現資源的統一分配與利用。系統可優化政府機構的政務流程，減少不必要的環節，縮減政務處理時間，有利于提高公眾的滿意度。系統為一個開放的對話平臺，政府機構人員與公眾進行互動和協作，從而完成政務服務，樹立起良好的公眾形象，增強政府凝聚力。

系統功能                                                                                            

1. 自助服務                                                                         

    公眾致電政府機構呼叫中心首先進入語音查詢系統，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助查詢服務中，公眾可以得到如下服務： 

  2. 政務咨詢                                                                      

    公眾撥打呼叫中心電話可進行的政務咨詢范圍包括：政府服務項目咨詢、辦事流程咨詢、市民關心的住房、就業、福利等各種問題等。系統的來電彈跳功能可以使政府工作人員了解到來電市民的背景資料，從而拉近政府與公眾的距離，有助于樹立政府的親民形象。系統可將市民來電轉接給符合要求的坐席人員，對于老客戶還可以建立一對一的關系，將老客戶的來電直接轉接到其政務經手人或以前曾與之通過話的坐席人員處，有助于公眾的滿意度和服務的延續性。 

3. 政務受理                                                                        

    系統通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理市民所申辦的各類政務。主要包括的內容有：各種問題反映、投訴舉報、預約服務等等。系統生成派單并轉發給相應部門進行處理，待處理結果通過網絡返回到呼叫中心系統后，坐席人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復該市民。市民也可隨時通過本系統了解所申辦政務現處于哪一環節及哪一部門處理，真正做到政務公開。 

4. 主動服務/公眾關懷                                                                

    政府機構呼叫系統坐席人員通過本系統的外撥功能，可以實現對公眾的主動服務。外撥方式分為四種：外撥語音架構，外撥語音文件，群發短信和傳真。公眾關懷的具體內容包括： 

5. 公眾投訴與建議                                                                  

    通過人工服務、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，市民可將投訴或建議反饋給客服人員?？头藛T接到反饋信息后，可將電話轉接給相關部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決，從而提高公眾滿意度。 

6. 公眾調查                                                                       

    政府機構需要建立一個能夠直接了解市場和公眾需求變化的窗口。系統通過外撥方式可進行公眾滿意度調查、公眾需求調查等活動，還可針對某一事件、某一問題進行公眾調查，從而制定針對性的改善方案，調整政府機構的經營管理策略，提高管理決策的科學性，提高政府整體形象，從而提高辦事效率，降低政府管理和運營成本。 

7. 統計報表                                                                        

    系統可根據來去電的詳細情況進行有效統計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發短信息記錄等，并且生成各種統計圖形。坐席可以靈活地自定義統計內容，為政府機構的決策提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據： 

    通過這些數據及分析統計結果，政府機構可清楚地獲知公眾感興趣的服務有哪些，公眾投訴集中在哪里，政府機構在管理與政務方面仍存在哪些問題和不足，從而有助于政府機構有針對性地制定出改善方案。 

8. 擴展服務                                                          

    為了使政府呼叫中心系統更好的融入政府機構的各項政務功能中，系統提供靈活的第三方系統接口，方便與政府機構的其他系統進行掛接，使得呼叫中心系統與其他政務系統緊密結合在一起，大大擴展了呼叫中心的政務范圍，同時也為公眾提供了更多的服務方式。