呼叫中心架構設計及規劃（分布及位置分析）

一。呼叫中心的分布及位置分析

1.1 位置分布分析

1.1.1 從呼叫中心數量看地域發展

呼叫中心建設不平衡。從目前統計數據分析，位于中心城市和經濟發達地區的呼叫中心數量和建設規模均處于領先地位。在沿海經濟發達地區和中心城市，隨著企業管理意識和管理思想的轉變，許多企業已經從過去以產品銷售為中心逐步轉變為以客戶服務為中心的模式，并建立了自己的呼叫中心，搭建了客戶與企業之間的橋梁，使呼叫中心成為客戶咨詢的窗口。

從統計數據可以看出，華北地區的呼叫中心數量多，其次是華東地區，其次是華南地區?？偟膩碚f，東北、西南和西北地區的呼叫中心數量還不夠。華北地區主要是以北京為中心的京津地區，華東地區主要是以上海為龍頭的長三角地區，華南地區是以廣州、深圳為中心的珠三角地區。東北地區作為重工業基地和工業密集區，按照這個原則應該有更多的呼叫中心。主要問題是觀念和意識。企業管理理念、企業管理意識和服務管理意識尚未上升為經濟活動的主流。
1.1.2呼叫中心數量的需求開發
呼叫中心的建設是由社會和公眾的需求和要求引起的。在提高服務意識、品牌意識和商品意識的同時，廣大企業也用高新技術加大了信息化建設的力度。我們看到，大多數企業的呼叫中心建設是與企業核心競爭力建設相結合的。大品牌的呼叫中心更注重品牌建設。這些企業的呼叫中心經歷了從初的十幾人到現在的四五百人的過程。盡管呼叫中心業務主體的方向、措施和內容沒有根本性的變化。從統計數據中可以看出，電信、金融、電力、郵政、鐵路、民航等傳統公共服務業的呼叫中心數量和規模均居呼叫中心統計排名首位，這也與需求發展相適應，因此，需求的發展促進了呼叫中心的建設步伐和規模。

1.2崗位競爭分析
呼叫中心選址考慮四個方面：
（1） 政府政策及其他因素
（2） 根據建設水平、運營規劃和呼叫中心所在地必須滿足的其他要求，主要包括供電和通信條件；（3） 地理位置、交通、安全等因素；
（4） 在人力資源方面，要考慮地區的工資水平、人員來源和補充的便利性；
1.2.1政府政策及其他因素
政府政策：一些地區政府對呼叫中心有政策支持。如減免稅收、租金優惠、人員穩定補貼等，或有專業配套的呼叫中心產業基地。
1.2.2供電和通信條件
呼叫中心在服務期限內提供不間斷的在線服務。大量的客戶數據或企業數據存儲、電信交換設備和計算機設備對電源有著嚴格的要求。因此，供電系統的設計應放在首位。通信資源的穩定性和可擴展性是呼叫中心選址的重要條件。在選址之前，必須確定通信線路是否能到位。
1.2.3地理位置、交通、安全等的選擇
建議呼叫中心選擇相對封閉的園區，提供衣食住行一體化服務。一般來說，不建議選擇商業區或偏遠地區的位置。位于商務區，座位易受周邊地區影響，增加了座位的周轉率，商務區的薪酬水平高于其他地區。如果選擇比較偏僻的地方，又不提供住宿，很難招到高素質的員工。呼叫中心的工作時間通常為7*24小時或7*12小時。如果位置較遠，則不易選擇安全偏差。

1.2.4人力資源考慮
呼叫中心70%的成本來自人工成本。選址時必須考慮當地的工資水平（地區整體水平、同行業城市水平、同地區同行業水平、項目所在地區水平、同項目水平）。許多政府的呼叫中心基地都靠近當地的大學城，這既增加了呼叫中心的招聘成本，也降低了呼叫中心的運營成本。